เจ.ดี.พาวเวอร์ ชี้การบอกค่าบริการและค่าใช้จ่ายอย่างถูกต้องช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

0

smmagonline–ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2561โดยเจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power 2018 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า การสื่อสารกับลูกค้าที่ชัดเจนทั้งก่อนและหลังการให้บริการคือหนึ่งปัจจัยหลักที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะการแจ้งค่าบริการและประเมินค่าใช้จ่าย

เจ้าของรถยนต์ในกลุ่มที่ชำระค่าบริการสูงกว่าที่คาดหวังไว้ (17%)มีความพึงพอใจต่ำกว่ากลุ่มเจ้าของรถยนต์ที่ชำระค่าบริการตรงตามที่คาดไว้หรือค่าบริการต่ำกว่าที่คาดไว้ (83%)(คะแนนความพึงพอใจอยู่ที่751 และ847ตามลำดับ จากคะแนนเต็ม 1,000คะแนน) ความแม่นยำในการประเมินค่าบริการมีผลอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า โดยลูกค้าที่ได้รับแจ้งราคาประเมินที่ถูกต้องมีความพึงพอใจสูงกว่ามากเมื่อเทียบกับลูกค้าที่มีค่าใช้จ่ายจริงในใบเสร็จสูงกว่าที่ประเมินไว้ (839คะแนน และ 714 คะแนน ตามลำดับ)

“ที่ปรึกษางานบริการมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้และบริหารความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับอัตราค่าบริการ” ศิรส สาตราภัย ผู้อำนวยการระดับภูมิภาค เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทยกล่าว

“ลูกค้าควรได้รับทราบถึงทุกรายละเอียดเกี่ยวกับการบริการ ตั้งแต่รายละเอียดขั้นตอนการให้บริการไปจนถึงราคาประเมินก่อนจะเริ่มงาน และที่สำคัญคือราคาที่ลูกค้าจ่ายจริงควรเป็นราคาเดียวกันหรือต่ำกว่าราคาประเมินที่แจ้งไว้ ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นขั้นตอนง่ายๆ แต่มีผลอย่างยิ่งต่อประสบการณ์ด้านบริการของลูกค้า”

การศึกษานี้ยังพบอีกว่าในการรับรถคืนจากศูนย์บริการ ลูกค้าที่มีพนักงานของศูนย์บริการพาไปส่งที่รถหรือนำรถมาให้มีความพึงพอใจสูงกว่าลูกค้าที่มีพนักงานของศูนย์บริการแจ้งเพียงจุดที่รถจอดอยู่ (831คะแนน และ 785 คะแนน ตามลำดับ) ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการดูแลแบบเฉพาะบุคคลแก่ลูกค้าแต่ละราย โดยเฉพาะสำหรับลูกค้าที่เป็นเจ้าของรถใหม่คันแรก

ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจ:

  • การเข้าถึงลูกค้าแบบเชิงรุก: ลูกค้าจำนวนมากขึ้นได้รับการแจ้งเตือนจากศูนย์บริการ เมื่อรถยนต์ของพวกเขาครบกำหนดรับบริการเมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า (80%ในปี 2561 และ38%ในปี 2560)
  • ลูกค้าพึงพอใจเพิ่มขึ้นเมื่อสามารถนัดหมายผ่านช่องทางดิจิทัลได้: แม้ว่าจะยังมีลูกค้าจำนวนไม่มากที่ทำการนัดหมายก่อนเข้ารับบริการผ่านช่องทางดิจิทัล (2% ทำการนัดหมายผ่านเว็บไซต์ และ/หรือแอปพลิเคชันของผู้ผลิตรถยนต์) แต่ลูกค้ากลุ่มนี้มีความพึงพอใจสูงกว่าลูกค้าที่ทำการนัดหมายผ่านช่องทางออฟไลน์ (848คะแนน และ 826 คะแนน ตามลำดับ) ทั้งนี้ สำหรับการเข้ารับบริการครั้งถัดไป พบว่ามีลูกค้าทั้งหมด 9% ต้องการทำการนัดหมายผ่านช่องทางออนไลน์ของผู้ผลิตรถยนต์ แบ่งเป็นช่องทางเว็บไซต์ 2%และแอปพลิเคชัน 7%
  • การชำระค่าบริการด้วยเงินสดได้รับความนิยมสูงสุด แต่ลูกค้าคาดหวังให้มีทางเลือกช่องทางอื่นๆ เพิ่มเติมในอนาคต:มีลูกค้าเพียง 13% เท่านั้นที่ชำระค่าบริการผ่านบัตรเครดิต และน้อยกว่า 1%ชำระผ่านโทรศัพท์มือถือและแอปพลิเคชันกระเป๋าเงินดิจิทัล อย่างไรก็ดีลูกค้าคาดหวังให้ศูนย์บริการเพิ่มช่องทางการชำระค่าบริการ โดย39% กล่าวว่าพวกเขาต้องการชำระเงินผ่านบัตรเครดิต และ 15% ต้องการชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือและแอปพลิเคชันกระเป๋าเงินดิจิทัล

ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย

อีซูซุ ได้อันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจในการบริการหลังการขายด้วยคะแนนความพึงพอใจรวม847 คะแนน และทำคะแนนได้ดีในการประเมิน 4ปัจจัยจากทั้งหมด 5ปัจจัย ตามมาด้วยมิตซูบิชิ ด้วยคะแนน 840คะแนนและซูซูกิได้อันดับสาม ด้วยคะแนน 837คะแนน

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทยประจำปี 2561ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐานสำหรับการบำรุงรักษาและงานซ่อมแซมในช่วง12-36 เดือนของการเป็นเจ้าของ ใน 5ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ คุณภาพงานบริการ (27%),การรับรถคืน (20%),สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (18%), การเริ่มต้นให้บริการ (18%) และที่ปรึกษาด้านบริการ (18%)

ปีนี้นับเป็นปีที่ 19ของการศึกษาวิจัย ซึ่งทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,658 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2558ถึงเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2560และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2560ถึงเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2561โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนกรกฎาคม2561

ในการศึกษาปีนี้เป็นครั้งแรกที่มีการสำรวจ Net Promoter Score® (NPS)[1]ซึ่งวัดแนวโน้มที่เจ้าของรถจะแนะนำแบรนด์ผู้ผลิตและรถยนต์รุ่นเดียวกับของพวกเขากับบุคคลอื่น โดยให้คะแนนระหว่าง 0-10 คะแนน

[1]Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS,®และสัญลักษณ์อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับNPSจดทะเบียนเป็นเครื่องหมายการค้าของบริษัทเบน แอนด์ คัมปานี อิงค์ และ เฟรด รีชเฮลด์ แอนด์ แซทเมตริกซ์ ซิสเต็ม อิงค์

ติดตามข่าวธุรกิจการและกลยุทธ์การตลาดได้ที่ นิตยสารเอสเอ็ม และ www.smmagonline.com 

Share.