“โตโยต้า” มงลง คะแนนพึงพอใจบริการขายสูงสุดในไทย

0

smmagonline– เจ.ดี. พาวเวอร์ รายงานว่า โตโยต้าได้รับคะแนนความพึงพอใจด้านบริการงานขายสูงสุดในประเทศไทย จากผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2561 (J.D. Power 2018 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) Study,SM) ซึ่งการใช้แท็บเล็ตในกระบวนการขายเป็นหนึ่งวิธีสำคัญในการขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะเมื่อใช้เพื่อสาธิตวิธีการใช้ Feature ต่างๆ ของรถยนต์ และเพื่อช่วยให้ลูกค้าเลือกซื้อรถยนต์ได้อย่างเหมาะสม

แท็บแล็ต สื่อการขายที่ Seller รถยนต์ต้องมี

โดยมากกว่า 1 ใน 3 หรือ 34% ของลูกค้าเปิดเผยว่า การใช้แท็บเล็ตเป็นส่วนหนึ่งในการพูดคุยกับที่ปรึกษางานขาย ซึ่ง 67% ของลูกค้ากลุ่มนี้ระบุว่า แท็บเล็ตถูกใช้เพื่อแสดงราคา หรือข้อมูลการชำระเงิน

ทั้งนี้ ลูกค้ากลุ่มปรึกษางานขายใช้แท็บเล็ตมีความพึงพอใจ 866 คะแนน สูงกว่าลูกค้ากลุ่มที่ที่ปรึกษางานขายใช้อุปกรณ์อื่นๆ   เช่น สมาร์ทโฟนของพนักงานผู้จำหน่าย, สมาร์ทโฟนของลูกค้าเอง หรือซุ้มแสดงเทคโนโลยีและหน้าจอสัมผัส ซึ่งมี 840 คะแนน จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน

นอกจากนี้การสำรวจยังพบว่า ระดับความพึงพอใจจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก เมื่อมีการใช้แท็บเล็ตเพื่อสาธิตวิธีการใช้งาน Feature ต่างๆ ของรถยนต์ ในระหว่างการตัดสินใจซื้อที่ 858 คะแนน หรือใช้เพื่อแสดงราคา หรือข้อมูลการชำระเงิน 854 คะแนน

ศิรส สาตราภัย ผู้อำนวยการระดับภูมิภาค เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทย เล่าว่า อุปกรณ์ดิจิทัลอย่างแท็บเล็ต ช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทั้งยังเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการขาย ในอนาคตอันใกล้คาดว่า แท็บเล็ตจะเป็นอุปกรณ์ซึ่งที่ปรึกษางานขายทุกคนใช้ โดยเฉพาะเพื่อเก็บข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า, นำเสนอผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคลและวิธีการใช้งาน รวมถึงการแสดงข้อเสนอและแพ็กเกจด้านการเงินต่างๆ

ทั้งนี้สิ่งสำคัญที่สุดในการใช้แท็บเล็ต คือ การช่วยให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจเลือกรถยนต์ที่เหมาะสมกับความต้องการของตัวเองได้ ซึ่งการผสมผสานระหว่างการใช้อุปกรณ์ที่ทันสมัยกับการบริการลูกค้าอย่างใส่ใจจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้

การศึกษาวิจัยยังพบอีกว่า ลูกค้าจะมีความพึงพอใจ 864 คะแนน เมื่อที่ปรึกษางานขายใช้อุปกรณ์ดิจิทัลที่ติดตั้งแอปพลิเคชันของผู้จำหน่ายหรือแอปพลิเคชันของยี่ห้อรถเอาไว้ โดยเปรียบเทียบกับกลุ่มลูกค้าซึ่งที่ปรึกษางานขายใช้เข้าเว็บไซต์ของผู้จำหน่ายหรือเว็บไซต์ของยี่ห้อรถนั้นๆ จะอยู่ที่ 836 คะแนน 

นักขายรถต้องรู้

การเสนอให้ทดลองขับระหว่างการเยี่ยมชมโชว์รูมถือเป็นหัวใจสำคัญ

ลูกค้าที่ได้รับการเสนอให้ทดลองขับมีความพึงพอใจสูงกว่าลูกค้าที่ไม่ได้รับการเสนอ (857 คะแนน เทียบกับ 810 คะแนน ตามลำดับ) การสำรวจพบว่า จาก 92% ของลูกค้าที่ได้รับการเสนอให้ทดลองขับ มีถึง 61% ที่ได้ทดลองขับ และสำหรับลูกค้าที่ไม่ได้รับการเสนอให้ทดลองขับ มี 34% กล่าวว่าตนไม่ต้องการหรือจำเป็นต้องทดลองขับ

การค้นหาข้อมูลของรถยนต์ออนไลน์ไม่ทำให้ระดับความพึงพอใจเพิ่มขึ้น

ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้อินเทอร์เน็ตค้นหาข้อมูลรถยนต์ใหม่ต่ำกว่าลูกค้าที่ไม่ได้ใช้อินเทอร์เน็ต (842 คะแนน เทียบกับ 862 คะแนน ตามลำดับ) เนื่องจากการค้นหาข้อมูลของรถยนต์ก่อนการเยี่ยมชมโชว์รูม ทำให้ลูกค้ารับทราบข้อมูลมาก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ จึงมีความคาดหวังที่สูงกว่า

โดยลูกค้าที่ใช้อินเทอร์เน็ตจะให้ความสำคัญกับการค้นหาราคารถยนต์ก่อนเป็นอันดับแรก (69%); ตามมาด้วยโปรโมชั่นหรือแคมเปญต่างๆ (59%); โบรชัวร์/ รูปภาพรถ (55%); รีวิว/บล็อกจากผู้ใช้หรือผู้เชี่ยวชาญ (47%); และคุณลักษณะ (Feature) หรืออุปกรณ์ตกแต่งรถต่างๆ (46%)

การบอกเล่าแบบปากต่อปาก

โดยเพื่อน ญาติ และเจ้าของรถที่ใช้รถยี่ห้อเดียวกัน มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ: แหล่งข้อมูลสองแหล่งที่มีความสำคัญอันดับต้นๆ ซึ่งลูกค้ามองหาเพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจซื้อ คือ ข้อมูลจากเพื่อน/ ญาติ (57%) และเจ้าของรถที่ใช้รถยี่ห้อเดียวกัน (32%) ส่วนการตัดสินใจเลือกผู้จำหน่ายนั้นในเบื้องต้นได้รับอิทธิพลมาจากคำแนะนำจากเพื่อน/ ญาติ (60%), ที่ตั้งของผู้จำหน่าย (54%) และรูปลักษณ์ของโชว์รูมผู้จำหน่าย (30%)

ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย

โตโยต้า ครองอันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจในการบริการงานขายด้วยคะแนนรวม 860 คะแนน ทำคะแนนได้ดีใน 3 ปัจจัยจากทั้งหมด 6 ปัจจัย ได้แก่ สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย การเจรจาตกลง และการจัดเตรียมเอกสาร เชฟโรเลต อันดับ 2 ด้วยคะแนน 858 คะแนน ตามมาด้วย อีซูซุ ที่คะแนน 853 คะแนน

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2561 ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์คันใหม่ใน 6 ปัจจัยหลักเรียงลำดับตามความสำคัญ ได้แก่ ที่ปรึกษางานขายของผู้จำหน่าย 25% ขั้นตอนในการส่งมอบรถ 23% สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย 18% การจัดเตรียมเอกสาร 16% การเจรจาตกลง 16% และเว็บไซต์ของผู้จำหน่าย 2%

ปีนี้นับเป็นปีที่ 19 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,006 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม พ.ศ. 2560 ถึงเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2561 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนกันยายน 2561

ในการศึกษาปีนี้เป็นครั้งแรกที่มีการสำรวจ Net Promoter Score® (NPS) ซึ่งวัดแนวโน้มที่เจ้าของรถจะแนะนำแบรนด์ผู้ผลิตและรถยนต์รุ่นเดียวกับของพวกเขากับบุคคลอื่น โดยให้คะแนนระหว่าง 0-10 คะแนน

สามารถติดตามอ่านข่าวธุรกิจและกลยุทธการตลาดได้ที่ https://www.smmagonline.com

Share.