แบรนด์ปรับตัว มุ่งเน้นให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง

0

smmagonline-แบรนด์มักพูดถึงการให้ความสำคัญกับลูกค้า  แต่ในความเป็นจริงแล้วธุรกิจส่วนใหญ่กลับพบว่า ยังไม่ได้ให้ความสำคัญกับลูกค้าเท่าที่ควร ด้วยความที่ปัจจุบันลูกค้ามีความต้องการที่หลากหลายและมีตัวเลือกในตลาดมากขึ้น  หากองค์กรไหนไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ก็ยากยิ่งที่จะต่อสู้กับคู่แข่งรายอื่นและอาจจะถูกแซงหน้าไปในท้ายที่สุด

การวิจัยที่จัดทำโดย Marketing Week โดยร่วมมือกับ MiQ เมื่อต้นปีนี้แสดงให้เห็นว่าในขณะที่นักการตลาด 42.4% คิดว่าองค์กรของพวกเขาควรยึดลูกค้าเป็นสำคัญ  ซึ่งเป็นสัดส่วนที่มากที่สุดของผู้ตอบแบบสอบถาม พบว่า ในปัจจุบันนั้นมีเพียง 5.8% ของธุรกิจที่ดำเนินนโยบายนี้ เพราะ แผนกการตลาดส่วนใหญ่มีทั้งแบบ product-centric  ซึ่งเป็นการตลาดที่เน้นสินค้าเป็นหลัก หรืออีกนัยนึงคือคิดเองว่ายิ่งผลิตเยอะๆก็ยิ่งขายได้เยอะๆ  หรือเน้นไปที่กฎระเบียบข้อบังคับด้านมาร์เก็ตติ้ง

สิ่งที่น่ากังวลคือนักการตลาดให้คะแนนตัวเองเพียง 3.1 จาก 5 เพื่อบรรลุเป้าหมายที่ถูกขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเชิงลึกจากมุมมองของลูกค้าและ 2.8 สำหรับการเป็นนักการตลาดที่สามารถเข้าใจมุมมองของลูกค้า

เพื่อผลักดันความคิดในมุมมองของลูกค้า  หลายแบรนด์จึงประกาศปรับโครงสร้างบริษัทด้วยการรวมงานดูแลลูกค้า Chief Customer Officer และงาน CMO เข้าไปเป็นแผนกเดียวกันหรือยุบ CMO (Chief Marketing Officer) ลง และได้แต่งตั้ง chief customer officer (CCO) เพื่อให้เป็นผู้บริหารที่จะมีหน้าที่รับผิดชอบงานบริหารลูกค้าโดยเฉพาะ

การวิจัยโดยการให้คำปรึกษาด้านการสรรหา Talecco แสดงจำนวน CCOs ที่ บริษัท ในสหราชอาณาจักรเพิ่มขึ้นจาก 14 เป็น 90 ระหว่างปี 2014 และ 2017 โดย 46% ของกลุ่มดังกล่าวได้รับการแนะนำในช่วง 12 เดือนก่อน  แต่การกระทำแค่นี้ย่อมไม่เพียงพอ

นักการตลาดอยู่ในฐานะเป็น “เสียงของลูกค้าเสมอ” แต่เพื่อให้บริการอย่างแท้จริงและมีประสิทธิภาพ  ธุรกิจนั้นต้องมีโครงสร้างในลักษณะที่ทำให้เกิดการทำงานร่วมกันในทุกฟังก์ชั่น

ความต้องการของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงในอัตราที่รวดเร็วดังนั้นองค์กรจะต้องมีโครงสร้างที่ช่วยให้พวกเขาตอบสนองและปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว การมีทีมที่ไม่ได้พูดคุยกันหรือตั้งเป้าหมายที่ต่างกันจะไม่สามารถบรรลุความสำเร็จได้

มีสัญญาณว่ามันกำลังเริ่มมีปัญหา การศึกษาความเป็นเลิศด้านประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าล่าสุดโดย KPMG Nunwood แสดงให้เห็นถึงการขาดการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของแบรนด์ในปีที่ผ่านมาส่วนหนึ่งเป็นเพราะธุรกิจไม่เอื้อต่อการตอบสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว

คะแนนค่าเฉลี่ยของแบรนด์ 100 อันดับแรกเพิ่มขึ้นเพียง 0.7% จากปีก่อน เป็น 7.13 จาก 10 แต่การเติบโตนี้ไม่ได้มาจากแบรนด์ที่อยู่บนสุดของตาราง แต่มาจาก องค์กรที่อยู่ระดับล่างซึ่งเป็นสิ่งที่ผลักดันค่าเฉลี่ย

นักการตลาดให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างมาก แต่หากแบรนด์ต้องการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอย่างแท้จริงพวกเขาจำเป็นต้องใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น ซึ่งไม่ได้ทำเพียงแค่การรับรู้และตอบสนอง แต่จำเป็นต้องเข้าไปมีส่วนร่วมในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ แบรนด์ใดที่ไม่ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ในปี 2019 จะไร้บทบาทและถูกแบรนด์อื่นแซงไปในที่สุด

ที่มา

ติดตามข่าวธุรกิจการและกลยุทธ์การตลาดได้ที่ นิตยสารเอสเอ็ม และ www.smmagonline.com 

Share.