เทคนิคให้บริการแบบ Personalization ท่ามกลางความ Mass

0

smmagonline-การให้บริการแบบเพอร์เซอนัลไลเซชั่น (personalization) นั้น เป็นลักษณะที่คล้ายกับการสร้างประสบการณ์เว็บไซต์ที่ลูกค้าหรือผู้เข้าเยี่ยมชมแต่ละรายสามารถกำหนดได้เอง ซึ่งเว็บไซต์แบบเพอร์เซอนัลไลซ์นั้น จะแสดงประสบการณ์ที่แตกต่างกันตามลักษณะเฉพาะของผู้เข้าชม แต่รู้ไหมว่า เขามีวิธีอย่างไรที่จะทำให้ผู้ใช้ได้บริการแบบเพอร์เซอนัลไลซ์ท่ามกลางความแมส (Mass)

ตัวอย่างหนึ่งของการทำเพอร์เซอนัลไลซ์ท่ามกลางความแมส ที่เห็นชัด เช่น บริการของ Netflix ที่ผู้ใช้แต่ละคนจะเห็นการเปลี่ยนแปลงของหน้าเว็บที่สร้างขึ้นโดยคำนึงถึงบุคคลที่เฉพาะเจาะจง และตัวเว็บไซต์ยังสามารถรู้ถึงกลุ่มเป้าหมายของผู้เข้าชมได้ถูกต้อง และยังทราบว่าคนใช้เว็บไซต์นั้นมีพฤติกรรมการใช้อย่างไร  แล้วเอาข้อมูลที่ได้มาทำคอนเทนต์ที่ตอบโจทย์คนนั้นอีกทีนั่นเอง 

ดังเช่น การแนะนำซีรีส์ที่เหมาะกับผู้ชมของ Netflix ด้วยการใช้ระบบอัลกอริทึ่ม ซึ่งแตกต่างจากแนวคิดของ customization ที่ลูกค้าจะสามารถปรับแต่งสินค้าและบริการได้ด้วยตัวเอง เพราะเป็นขั้นกว่าในการนำเสนอสินค้าที่ถูกใจกับผู้บริโภคมากที่สุด ด้วยการอ้างอิงจากประวัติการเข้าชมของลูกค้าก่อนหน้า โดยที่ลูกค้าก็ไม่ทันได้รู้ตัวด้วยซ้ำว่าสิ่งเหล่านั้นคือตัวแปรสำคัญ

แต่โดยทั่วไปบริการแบบเพอร์เซอนัลไลเซชั่น หรือที่เรียกว่าการให้บริการส่วนบุคคล จำเป็นต้องใช้เวลา ทรัพยากร รวมทั้งมีฐานข้อมูลขนาดใหญ่ ซึ่งถูกจัดการโดยสมาชิกของทีม เช่น  Data, Growth Marketing, Product และ Design

ในฐานะนักออกแบบเพื่อให้บริการ จึงจะต้องเน้นการสร้างโซลูชันสำหรับผู้ใช้ เพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าพอใจยิ่งขึ้น ซึ่งเป็นการอาศัยทีมเวิร์คจากหลายภาคส่วนที่ไม่ใช่แค่นักการตลาดอย่างเดียว

โดยทั่วไปจะมี 5  วิธีที่นักออกแบบสามารถนำเอาแนวคิดไปประยุกต์และใช้งานให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

1.ทำให้การสมัครใช้งานง่ายขึ้น

สำหรับธุรกิจออนไลน์จำนวนมากขั้นตอนการสมัครใช้งานคือขั้นตอนที่ต้องให้ความสำคัญ  และยังเป็นสิ่งที่ขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว เพราะถ้าเกิดความเบื่อหน่ายนั้นอาจทำให้เสียโอกาสได้การสร้างผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดีอย่าง Brand Advocate เข้าไปอีก

2.ให้คำแนะนำในรูปแบบความส่วนตัวแก่ผู้ใช้

จุดเด่นอีกอย่างคือความสามารถในการให้คำแนะนำที่ยอดเยี่ยมกว่าแก่ผู้ใช้ โดยการใช้ข้อมูลที่คุณมีอยู่แล้วในแบ็กเอนด์ ซึ่งจะสามารถแสดง demographic  (เกี่ยวกับผู้ใช้) firmographic (เกี่ยวกับ บริษัท ) หรือข้อมูลพฤติกรรม (เกี่ยวกับพฤติกรรมการใช้งานของผู้ใช้) เพื่อแสดงสินค้าและบริการที่ผู้ใช้นั้นน่าจะสนใจ เหมือนที่ Apple ประสบความสำเร็จในการใช้กลยุทธ์นี้ได้เป็นอย่างดีโดยการแนะนำผู้ใช้ไปยังผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องหลังจากที่ผู้ใช้เพิ่มผลิตภัณฑ์ลงในตะกร้ารถเข็น

3.รวมและประยุกต์เนื้อหาที่เข้ากับไลฟ์สไตล์ของผู้ใช้

หนึ่งในวิธีหนึ่งที่ง่ายและรวดเร็วในการออกแบบเชิง เพอร์เซอนัลไลเซชั่น นั้นคือคือการสร้างโมดูลเนื้อหาแบบปรับแต่งได้ตามพฤติกรรมการใช้งานของพวกเขา เช่น Hubspot แสดงบทความที่เกี่ยวข้อง 3 รายการซึ่งเกี่ยวข้องกับความสนใจของผู้ใช้ณ ตอนนั้นอยู่

4.สร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้งานที่มีมูลค่าสูง

ในฐานะนักออกแบบคุณมีเป้าหมายในการออกแบบเพื่อแบรนด์ โดยสร้างหน้าเว็บเพื่อจะดึงดูดผู้ใช้งานทั้งหมด  แต่ถ้าคุณต้องการที่จะก้าวไปอีกสเต็ปสำหรับผู้ใช้ที่มีมูลค่าสูง นั้นคือนำเสนอเซ็ตย่อยของผู้เยี่ยมชมโดยเฉพาะ  อย่างเช่น  A/B Testing ซึ่งเป็นวิธีการเปรียบเทียบแคมเปญที่ส่งไปหาลูกค้าและนำผลลัพธ์มาประเมินเพื่อระบุว่าแคมเปญรูปแบบไหนดีที่สุด ซึ่งชิ้นงานทั้งหมดจะถูกให้ผู้ใช้ที่มีความคล้ายคลึงกันนั้นทดสอบในช่วงเวลาเดียวกัน แล้วชิ้นงานไหนที่คนชอบใช้หรือแสดงประสิทธิภาพได้ดีกว่าชิ้นงานนั้นจะถูกใช้ต่อไป โดยผู้ทำต้องมีความเข้าใจและวิเคราะห์ข้อมูลออกมาได้อย่างเป็นเหตุเป็นผลและมีระบบ

5.ยินดีต้อนรับผู้ใช้ที่กลับมา

เหมือนกับการที่เข้าไปในร้านกาแฟ และบาริสต้านั้นสามารถจำชื่อและเมนูโปรดของคุณได้  ในฐานะนักออกแบบควรพยายามสร้างประสบการณ์เช่นนี้เป็นประจำทุกวัน เป็นหนึ่งในวิธีหนึ่งที่ง่ายและมีประสิทธิภาพในการสร้างปฏิสัมพันธ์ผ่านการทำ Personalisation

ดังนั้น Personalization จึงเป็นวิธีตอบโจทย์ผู้บริโภคได้มีประสิทธิภาพมากที่สุดท่ามการกระแสแมส ในปัจจุบันนี้ เพราะมีการคำนึงถึงความต้องการของผู้ใช้งานเป็นหลัก และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีอย่างต่อเนื่องกับลูกค้าด้วยการใช้ระบบดิจิทัลเก็บข้อมูลเชิงลึกมากขึ้น แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นก็ยังต้องระมัดระวังในเรื่องเก็บข้อมูลเพราะบางทีเป็นเรื่องส่วนตัวที่ผู้ใช้ก็ไม่ยินยอมให้เปิดเผยเช่นกัน ดังนั้นควรใช้ข้อมูลที่ผู้ใช้สะดวกใจจะเปิดเผย น่าจะเป็นผลดีต่อกลยุทธ์การตลาดแบบ Personalization ที่ตรงใจและได้ผลมากที่สุด

ที่มา 

ติดตามข่าวธุรกิจการและกลยุทธ์การตลาดได้ที่ นิตยสารเอสเอ็ม และ www.smmagonline.com 

Share.