Infobip ชี้บริษัทต้องรับมือการสื่อสารกับลูกค้ารูปแบบใหม่

0

SMmagonline-อินโฟบิป เผยผลสำรวจ 2563 เป็นปีที่บริษัทหลายแห่งในไทยและภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกปรับตัวให้เข้ากับยุคดิจิทัลเพื่อการอยู่รอด การสร้างประสบการณ์ของลูกค้า ต้องถูกปรับเปลี่ยนเช่นกัน บริษัทต้องเตรียมตัวรับมือกับช่องทางสื่อสารกับลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

Infobip ได้สำรวจในหัวข้อ ปีแห่งการเปลี่ยนแปลง: การบริหารความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นในการบริการลูกค้า (A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service) ในจำนวน 2,760 คน จากหลากหลายตลาดครอบคลุม 9 ประเทศในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ได้แก่ ไทย สิงคโปร์ มาเลเซีย อินโดนีเซีย ไต้หวัน เกาหลีใต้ จีนเวียดนาม และฟิลิปปินส์ โดยคำตอบของการสำรวจถูกรวบรวมระหว่างวันที่ 21-27 ธันวาคม 2563

ศุภพร ชัยวิสุทธิ์ ผู้จัดการ Infobip (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า ข้อมูลจากผลสำรวจเป็นตัวบ่งชี้ว่า การดูแลลูกค้า(CSS) และการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) กำลังพัฒนาข้ามผ่านช่องทางแบบดั้งเดิม ดังนั้นความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่มาพร้อมกับความต้องการของผู้บริโภคที่ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่องส่งผลให้หลายบริษัทต้องปรับตัวเพื่อเอาตัวรอด หรือยอมเสี่ยงต่อการพ่ายแพ้ให้กับบริษัทหน้าใหม่และการการขัดขวางจากตลาดภายนอก

ดังนั้นเวลานี้จึงนับเป็นโอกาสที่ดีในการเพิ่มกลยุทธ์เสริมสร้างการสื่อสารและเชื่อมโยงระหว่างหลายช่องทางแบบomnichannel เพื่อประกอบกับแผนการปรับเปลี่ยนระบบเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างสมบูรณ์แบบ และการตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานมีความพร้อมด้านทักษะดิจิตอลที่เหมาะสม จะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการขับเคลื่อนธุรกิจให้เจริญเติบโตต่อไป

สร้างอนาคตให้เป็นอัตโนมัติ

ผู้ตอบแบบสอบถามกว่าครึ่งรายงานว่า การปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัลของการดูแลลูกค้า (CSS) นับเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ถาวรในอนาคต โดยพิจารณาจากผลประโยชน์ระยะยาวจากระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ และการสร้างศูนย์กลางเชื่อมโยงผ่านหลายช่องทางที่เชื่อมต่อกันแบบ omnichannel ทั้งนี้ เมื่อมีโจทย์ให้คะแนนความสำคัญจาก 1-10 ผู้ตอบแบบสอบถามให้คะแนนการปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัลของการดูแลลูกค้า (CSS) โดยเฉลี่ยที่ 8 คะแนน

ประเทศไทยบริหารการดูแลลูกค้าส่วนใหญ่ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Instagram มากถึงประมาณ78% ซึ่งนับว่าสูงเป็นอันดับ 2 ในภูมิภาครองจากเวียดนาม ผลลัพธ์นี้แสดงให้เห็นถึงความชอบที่เปลี่ยนไปในการเลือกช่องทางการสื่อสารของลูกค้า

โดยตอกย้ำถึงความสำคัญที่มากขึ้นสำหรับแบรนด์ในการจัดการและบริหารการสื่อสารผ่านหลากหลายช่องทางอย่างไร้รอยต่อ โดยเฉพาะในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 แต่ผลสำรวจทุกตลาดรวมถึงประเทศไทยก็ยังระบุว่า การฝึกอบรมพนักงานถือเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญอันดับต้นๆ ระหว่างการปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าเข้าสู่ระบบดิจิทัล

นอกจากนี้ผู้ตอบแบบสอบถามในทุกตลาดระบุว่า ทีมดูแลลูกค้าของพวกเขามีความพร้อมที่จะรับมือกับการทำงานจากระยะไกล และเมื่อเจาะลึกลงไปในข้อมูลจากผลสำรวจจะพบว่า มีการเพิ่มขึ้นของช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า การบริหารช่องทางใหม่ๆ และความไม่คุ้นเคยกับช่องทางใหม่ ซึ่งนับเป็นความท้าทายบางส่วนที่มักพบในแง่ของเทคโนโลยีดิจิทัล โดยประเทศไทยระบุว่า ช่องทางการดูแลลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 60.53% และการจัดการช่องทางการดูแลลูกค้าใหม่ๆ 50.99% นับเป็นเป็นความท้าทายหลักของประเทศ

การเตรียมกำลังแรงงาน

จากผลการสำรวจพบว่า ประเทศไทยสามารถปรับตัวสู่การทำงานจากที่บ้านได้อย่างราบรื่น (54%) และรับมือกับความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น 50.67% เป็นผลประโยชน์หลักของการทำงานระยะไกล ซึ่งล้วนแล้วแต่จะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ให้ดียิ่งขึ้น

เกี่ยวกับ อินโฟบิป

Infobip เป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารระดับสากลบนระบบคลาวด์ ที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้อย่างครอบคลุม ในทุกขั้นตอน ขยายสำนักงาน 65 แห่งทั่วโลก ปัจจุบันให้บริการและเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการชั้นนำด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร แอปพลิเคชั่นส่งข้อความ ธนาคาร โซเชียลมีเดีย บริษัทเทคโนโลยี และผู้ให้บริการอื่นๆ

ติดตามข่าวการตลาดและข่าวธุรกิจเพิ่มเติม คลิก

Share.