AIA ตัวจริงในสนาม Digital Insurance พร้อมปรับธุรกิจ ต่อยอดโอกาสบนความเปลี่ยนแปลง

0

SMmagonline –  สถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด 19 เชื่อว่าเป็นช่วงเวลาที่ท้าทายทั้งสำหรับผู้บริโภคและองค์กรธุรกิจ ทว่าบนความเปลี่ยนแปลงและไม่แน่นอนเอไอเอ ประเทศไทย บริษัทประกันชีวิตอันดับ 1 ของประเทศ กลับสามารถสร้างโอกาสใหม่ในการทำธุรกิจต่อยอดการเติบโตได้ทั้งในแง่ของผลประกอบการ และแบรนด์ที่แข็งแกร่ง จนก้าวไปสู่การเป็น Digital Insurer ผู้เปลี่ยนนิยามในการดำเนินงานมาเป็นพาร์ทเนอร์ที่คอยอยู่เคียงข้างลูกค้าในทุกๆ วัน เพื่อสนับสนุนให้คนไทยทุกคนมีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น ตามคำมั่นสัญญา “HEALTHIER,LONGER, BETTER LIVES” ได้อย่างไร้ข้อกังขา

“กฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เอไอเอ ประเทศไทย” เปิดเผยถึงความท้าทาย และบอกเล่าถึงทุกแง่มุมของการปรับเปลี่ยนและพัฒนาองค์กรให้พร้อมรับกับความเปลี่ยนแปลงของเอไอเอ ในช่วงปีที่โควิดกลับมาระบาดหนักอีกระลอกว่า “วิกฤตโควิด-19 เปลี่ยนสภาพเศรษฐกิจ สังคม และพฤติกรรมของผู้บริโภค เอไอเอ ซึ่งดูแลสุขภาพคนไทยมากว่า 83 ปีก็ต้องเปลี่ยนแปลง และปรับตัวหลายเรื่องเพื่อให้สอดรับกับความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าทั้งในวันนี้และอนาคต”

เรื่องแรกที่เอไอเอมีความมุ่งมั่นเป็นอย่างมากคือ นำเทคโนโลยีนวัตกรรม มาพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการบริการต่างๆ ผ่านกลยุทธ์ TDA (Technology, Digital และ Analytics) ผ่านการพัฒนาระบบอีโคซิสเต็มส์ต่างๆ เพื่อให้ตัวแทนและลูกค้าสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์การบริการ และรับคำแนะนำต่างๆ ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และปลอดภัย ภายใต้มาตรการ Social Distancing ที่ดำเนินต่อเนื่องมาจนถึงปัจจุบัน

เห็นได้จากแอปพลิเคชัน AIA iService ที่ออกแบบมาเพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงทุกข้อมูลกรมธรรม์และบริการต่างๆ ได้ง่าย จบ ครบในแอปฯ เดียว และ AIA iSign นวัตกรรมใหม่ล่าสุดในการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยแบบไม่พบหน้าและมีความปลอดภัยสูงเป็นครั้งแรก ในประเทศไทย ให้ลูกค้าสามารถซื้อประกันได้ทุกประเภท ผ่านการลงลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ โดยมีตัวแทนเป็นผู้เสนอขายประกันแบบ Digital Face to Face ภายในระบบ iPoS+ และ AIA iRecruit ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันที่เป็นเสมือนเครื่องมือที่ช่วยให้หัวหน้าตัวแทนมีข้อมูลในการวิเคราะห์เลือกคนที่จะเข้ามาร่วมทำงานด้วย เรียกว่าเป็นการต่อยอดมาจากแนวคิดที่มุ่งใช้ Data Analytic มาช่วยในการพัฒนาธุรกิจให้เกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรม

ปฏิเสธไม่ได้ว่า Technology, Digital และ Analytics คือ ตัวแปรสำคัญที่ช่วยทำให้ธุรกิจขับเคลื่อนไปข้างหน้า และสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่โควิด-19 ระบาดระลอกใหม่และมีการประกาศล็อกดาวน์ ยอดขายกรมธรรม์กว่า 50% ล้วนมาจากช่องทางดิจิทัลทั้งสิ้น

สะท้อนให้เห็นว่าการขับเคลื่อนองค์กรไปสู่ Digital Insurer คือส่วนสำคัญที่ทำให้เอไอเอ ไม่เพียงแค่อยู่รอดท่ามกลางวิกฤตแต่สามารถเติบโตได้อย่างแข็งแกร่ง และในอนาคตไม่ว่าโควิด-19 จะยังคงอยู่หรือไม่ไม่เป็นอุปสรรคสำคัญอีกต่อไป เพราะทุกวันนี้เอไอเอสามารถเข้าถึงและให้บริการลูกค้า พร้อมกับสนับสนุนการทำงานของตัวแทนได้ทุกที่ ทุกเวลาผ่านการมีปฏิสัมพันธ์เพื่อแนะนำ ให้ข้อมูล และซื้อขายกรมธรรม์ความคุ้มครองต่างๆ อย่างปลอดภัย

ความเปลี่ยนแปลงถัดมาที่ เอไอเอ ปรับหลังจากธุรกิจเข้าสู่ยุคโควิด-19 คือ การพัฒนาสินค้าให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป โดย “กฤษณ์” สะท้อนการพัฒนาด้านนี้ผ่านกรณีของผลิตภัณฑ์เอไอเอ ยูนิต ลิงค์ และผลิตภัณฑ์ประกันสุขภาพ ว่า เดิมกรมธรรม์แบบสะสมทรัพย์ คือ ผลิตภัณฑ์หลักของธุรกิจ แต่เมื่ออัตราดอกเบี้ยลดลงทางเอไอเอมองว่า ผลิตภัณฑ์ที่จะกลายเป็นหลักใหม่ในอนาคตคือยูนิต ลิงค์ ทางบริษัทฯ จึงเดินหน้าลุยตลาดนี้อย่างเต็มกำลังก่อนใคร และวันนี้ เอไอเอ ก็เป็นบริษัทประกันชีวิตเดียวที่มีบริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน หรือ บลจ.เอไอเอ (ประเทศไทย) เป็นของตัวเอง

ส่วนกรมธรรม์ด้านสุขภาพถือว่ามาแรง เพราะโควิด 19 ทำ ให้ผู้คนหันมาสนใจสุขภาพมากขึ้นทำให้ทุกแบรนด์ทั้งที่อยู่ในวงการประกันชีวิต และนอกวงการกระโดดเข้ามาแข่งขันกันอย่างดุเดือด ซึ่งในผลิตภัณฑ์กลุ่มนี้ เอไอเอ ได้ทำเรื่องของ HEALTH AND WELLNESS มาก่อน ทำให้มองเห็นภาพของผลิตภัณฑ์ชัดกว่าแบรนด์อื่นๆ

ประการถัดมาคือ การปรับตัว ปรับกระบวนการทำงานครั้งใหญ่ พร้อมยึดมั่นในการ “ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง – Customer Centricity” ภายใต้พันธกิจ HEALTHIER, LONGER, BETTER LIVES

ทั้งนี้ “กฤษณ์” กล่าวว่า โจทย์การทำงานตอนนี้เปลี่ยนไปจากเดิมอย่างมาก เราต้องนำความต้องการของลูกค้าเป็นที่ตั้งแล้วจึงวางพันธกิจของบริษัทในสอดคล้อง พร้อมกลับมาพิจารณาหากลยุทธ์เพื่อตอบโจทย์ลูกค้า ส่วนตัวเชื่อว่า ถ้าทำธุรกิจโดยเริ่มโฟกัสจากการยึดลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลางก่อน สุดท้ายแล้วผลที่ได้ออกมาลูกค้าจะสัมผัสได้ว่าสิ่งนี้เป็นมากกว่าแค่การโฆษณาชวนเชื่อเท่านั้น ซึ่งองค์กรใดทำได้เช่นนี้โอกาสชนะก็มีสูง

“ลูกค้าในอนาคตของเอไอเอ ต้องการอะไร พอกลับมามองก็จะเห็นภาพชัดเจนว่า คนซื้อประกันเพราะอยากบริหารความเสี่ยง ไม่ใช่ซื้อเพราะอยากใช้ประกัน บนโจทย์นี้ถ้ามองอีกมุมและพยายามตอบโจทย์ความต้องการจริงๆ คือ อยากมีสุขภาพที่ดีแต่ซื้อประกันเพื่อต้องการบริหารความเสี่ยง ดังนั้น เป้าหมายของลูกค้า คือ เขาต้องการสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น นี่คือที่มาของการเปลี่ยนโจทย์ในการทำธุรกิจของเอไอเอมาเป็นบริหารธุรกิจภายใต้พันธกิจ เพื่อสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้นของคนไทย – HEALTHIER, LONGER, BETTER LIVES ตอนนี้คือทำอย่างไรเพื่อให้คนไทยรู้สึกว่าเราเป็นพาร์ทเนอร์ที่อยู่เคียงข้างและทำให้ชีวิตเขาดีขึ้น อันนี้เป็นเรื่องที่สำคัญ

เรื่องสุดท้ายที่เอไอเอเปลี่ยนเพื่อให้ตอบโจทย์กับ 3 เรื่องแรกที่กล่าวไป คือ การทำงานต้องเปลี่ยน วันนี้ผู้บริโภคต้องการสินค้าที่ถูกดี และเร็ว ดังนั้น ถ้าทำแบบเดิมๆ เช่นเคลมภายใน 5 วัน หรือมีกรมธรรม์แบบสะสมทรัพย์เดิมๆ แบบนี้ ไม่เกินปีลูกค้าหายหมดแน่นอน

ดังนั้นช่วงที่ผ่านมาเอไอเอมีการปรับกระบวนการทำงานภายใน เน้นทำให้ทุกอย่างคล่องตัวมากขึ้น หมดยุคของการสั่งให้ลูกน้องทำตาม หรือทำงานตามแบบพีระมิดอีกต่อไป แต่ต้องทำงานยุคใหม่แบบ Agile เพราะเชื่อว่าวงจรของนวัตกรรมและการเรียนรู้ เกิดขึ้นได้ในทุกระดับ ดังนั้น หัวหน้าต้องให้ความสำคัญกับทุกระดับและให้อำนาจการตัดสินใจกับทีม

“การทำงานยุคนี้ต้องนำโจทย์ของลูกค้าเป็นที่ตั้ง คือ หา Pain Point ลูกค้าให้เจอ แล้วตั้งทีมขึ้นมาดูแล ช่วยกันค้นหาปัญหา และนำเสนอวิธีการแก้ไข เพื่อจะได้แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้เร็วที่สุด การปรับกระบวนการทำงานจาก Commands & Control มาเป็น Agility โดยการเอา Pain Point มาเป็นที่ตั้งนี้ ไม่ง่าย แต่ส่วนตัวเชื่อว่าสิ่งเหล่านี้คือ แนวทางแห่งการเรียนรู้ที่จะทำให้องค์กรปรับตัวและพัฒนาไปในอนาคตได้ไกลมากกว่าเดิม”

ทั้งนี้ “กฤษณ์” ย้ำพร้อมกับชี้ให้เห็นผลลัพธ์ของการปรับตัวครั้งใหญ่ในหลายมิติขององค์กรว่า ได้รับเสียงตอบรับที่ดีทั้งจากตัวแทน และลูกค้ายอดขายโตสวนทางตลาดรวมที่ซบเซา เพราะแม้ในขณะที่ล็อกดาวน์ และมีมาตรการป้องกันการระบาดของโควิด 19 มากมาย ตัวแทนและลูกค้ายังสามารถเข้าถึงการให้คำแนะนำ ปรึกษา และทำการซื้อกรมธรรม์ต่างๆ ได้ผ่านนวัตกรรมแพลตฟอร์มอีโคซิสเต็มส์ที่เอไอเอพัฒนาขึ้นมา การที่สามารถตอบโจทย์ของทั้งสองฝ่ายได้ในเวลาที่เขาเหล่านั้นต้องการความคุ้มครองมากที่สุด ถือเป็นความสำเร็จของการให้บริการที่เอไอเอทำได้ในเวลาที่ผู้เล่นในตลาดเดียวกันไม่สามารถทำได้ จึงถือเป็นความสำเร็จอย่างยิ่งยวด

นอกจากนี้ การเติบโตของผลประกอบการในแง่ของแบรนด์ก็ชัดขึ้น ผ่านการมุ่งนำเทคโนโลยีนวัตกรรมมาช่วยพัฒนาการบริการอย่างต่อเนื่อง วันนี้ เอไอเอ แสดงให้เห็นแล้วว่าเป็นหนึ่งในผู้นำด้าน Digital Insurance อย่างแท้จริง และกลายเป็นแบรนด์ที่น่าสนใจในหมู่คนรุ่นใหม่ยุคดิจิทัล จากการที่เอไอเอได้ร่วมมือกับ RISE พัฒนาโครงการค้นหาสตาร์ทอัพจากทั่วโลก มาร่วมเป็นพันธมิตรเพื่อช่วยกันแก้ปัญหาและพัฒนาบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้าในอนาคตมากขึ้น โดยนอกจากจะทำให้ได้เห็นถึงความคิดของคนรุ่นใหม่แล้ว ช่องว่างระหว่างเอไอเอกับคนรุ่นใหม่ก็น้อยลง ภาพลักษณ์ของแบรนด์ก็ทันสมัย ซึ่งผลจากการได้ทำงานกันอย่างใกล้ชิดกับสตาร์ทอัพคนรุ่นใหม่ ทำให้ในปีหน้าตัวแทนลูกค้า และผู้ที่เกี่ยวข้องทุกฝ่ายจะเห็นการพัฒนาของเอไอเอ ในบริบทของดิจิทัลมากยิ่งขึ้นอย่างแน่นอน

ส่วนอุตสาหกรรมประกันชีวิตในปีหน้านั้น “กฤษณ์” เชื่อว่าจะยิ่งท้าทายกว่าที่เป็นอยู่ เพราะแม้ตลาดรวมจะทรงตัว แต่การแข่งขันจะเข้มข้นขึ้น ทั้งในแง่ของผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะในกลุ่มของผลิตภัณฑ์ยูนิต ลิงค์ และสุขภาพ ที่จะไม่ใช่แค่สนามแข่งของธุรกิจประกันชีวิตเท่านั้นแต่ผู้เล่นในสายประกันวินาศภัยจะกระโดดเข้าสู่สนามนี้ด้วยเช่นกันพร้อมกันนี้เชื่อว่าผู้เล่นในตลาดประกันชีวิตจะหันมาตามเทรนด์ของHEALTH AND WELLNESS กันอย่างถ้วนหน้า และถึงแม้จะแข่งกันหนักแต่ส่วนตัวเชื่อว่า การที่เอไอเอมี ยูนิต ลิงค์ ผลิตภัณฑ์ประกันสุขภาพรวมถึง AIA Vitality มาก่อน จะทำให้ผู้บริโภคสัมผัสได้ถึงความมุ่งมั่นและเห็นความแตกต่างในสิ่งที่เอไอเอมอบให้มากกว่าผู้เล่นรายอื่นในตลาด

รวมถึงในอนาคตอันใกล้เชื่อว่า จะเห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญในอุตสาหกรรม ภาพของการควบรวมกิจการระหว่างประกันชีวิต และประกันวินาศภัยอาจเกิดขึ้น ทำให้โอกาสในตลาดประกันเปิดกว้างขึ้นซึ่งย่อมส่งผลให้การแข่งขันมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ

ซึ่งสำหรับเอไอเอ เราพร้อมรับกับทุกวิกฤต ทุกการเปลี่ยนแปลงและการแข่งขัน เพราะเราไม่เคยหยุดพัฒนา และมองไปข้างหน้าเสมอด้วยการวางแผนด้านการตลาดและกิจกรรมต่างๆ เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าในระยะยาว วางแผนด้านการตลาดและกิจกรรมต่างๆ เรามีความพร้อมในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการเพื่อสนับสนุนคนไทยให้มีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้นต่อไป

ติดตามข่าวการตลาดและข่าวธุรกิจเพิ่มเติม คลิก

Share.